Що таке диспут та рефанд.
У яких випадках можна відкривати диспут.
Як відкрити диспут. Види рефандів
Нюанси, які важливо враховувати.
Цікаві історії повернення та неповернення грошей
Диспут — (dispute) — так звана «суперечка», яку можна відкрити з продавцем у випадку, якщо ви незадоволені товаром.
Рефанд — (refund) — повернення грошей за товар. Рефанди бувають часткові та повні.
Приклади ситуацій, коли ви можете запросити повернення грошей:
1) товар не відповідає опису та фотографіям у магазині
2) товар бракований чи пошкоджений
3) товар не приїхав
4) приїхало не те, що ви замовляли (можуть просто сплутати замовлення)
Як відкрити диспут.
Цей розділ можна пропустити, якщо ви досвідчені.
На головній сторінці сайту, після того, як ви залогінилися, у право верхньому куті знаходимо свій профіль. Під ним є кнопка Замовлення. Клікаємо.
У списку знаходимо товар, за який хочемо повернути гроші, зверху, біля номера замовлення тиснемо «Детальніше».
Далі є два варіанти: якщо товар ще в дорозі, то кнопка відкриття суперечки розташована у верхній частині сторінки.
Якщо ви вже отримали товар, то шукайте кнопку внизу.
Тут ви бачите сторінку скарги та пояснення від Алі.
Обираєте тип рефанду, який бажаєте отримати.
1) повний рефанд без повернення товару — повернення повної вартості товару, якщо він зламаний, не працює, повністю не відповідає опису в магазині. Якщо вам приїхало зовсім не те, що ви замовляли (сплутали замовлення).
2) частковий рефанд без повернення товару — ви пишете суму від повної вартості, яку хотіли б отримати. Підійде, наприклад, для товарів із незначними подряпинами, іншого кольору, з незначними змінами комплектації (якщо щось не доклали)
3) повний рефанд із поверненням товару. Підійде для дорогих товарів, які вам повністю не підходять і відправлення назад (за ваш кошт) буде виправданим кроком. Інколи ця опція висувається обов’язковою умовою від самого майданчика для вирішення диспуту. Нижче в розділі Цікаві кейси розповімо про ситуацію з нашим замовленням.
Ви обираєте один із варіантів і вказуєте розмір рефанду. І чекаєте на відповідь продавця. Вам дають 3 дні на спробу урегулювати диспут тет-а-тет. Якщо за цей час продавець не погодиться на ваші умови, чи ви на його, до суперечки підключається сам майданчик АліЕкспрес.
Далі вони або обирають одну з пропозицій (вашу чи продавця), або просять надати додаткові докази. Потім пропонують свій варіант. Ви можете не погодитися з їхньою пропозицією і спробувати посперечатися. Краще це робити в межах розумного, бо одного разу ми сперечалися так довго, що врешті решт отримали меншу суму, ніж ту, що нам пропонували спочатку :)).
Врешті решт, коли диспут закінчується, гроші мають повернутися на рахунок упродовж 2–3 днів. Але офіційні строки АліЕкспресу – 3-20 дні.
Тепер поговоримо про деякі нюанси з диспутами та рефандами.
1. Продавці не люблять диспути. Часто намагаються вмовити в приватних повідомленнях не відкривати скаргу, пропонують вислати інший товар, зробити знижку на наступне замовлення чи одразу пропонують купон. Якщо сума рефанду для вас значна, радимо не вестися на вмовляння. Ваша особисте листування з продавцем нічого вам не гарантує. Він може дати фейковий трек-номер, може нічого не вислати, і забути про обіцяну знижку. У той час як у диспуті у вас є адвокат — АліЕкспрес. Власно кажучи, гроші так швидко повертає саме майданчик. А вже потім вони списують це з продавця. Це важливо у випадках, якщо ви натрапляєте на шахраїв, які набирають замовлення і зливають магазин. Гроші ви все рівно одержите.
2. Слідкуйте за датами. Коли ваше замовлення підтверджене і відправлене, навпроти нього з’являється delivery protection time. Цей термін відрізняється, тому, якщо у вас декілька замовлень, краще поставити собі нагадування, щоби не забути. Коли цей термін спливає, статус замовлення автоматично зміниться на Доставлено. І далі у вас буде тільки 15 днів на відкриття диспуту. Не проґавте :). Бо в іншому випадку вам залишиться тільки сумне листування з продавцем без жодних гарантій і дуже низькими шансами на повернення, сервіс чи рефанд.
3. Перестраховуйтеся. Знімайте на відео процес розпакування товару. Краще, щоби це було цільне відео, де показуєте цілу обгортку, номер замовлення і весь процес розпакування. Уважно передивіться товар на предмет пошкрябин, зколів — і показуйте це на камеру. Електронні девайси краще одразу включити :). Витратите декілька хвилин, потримаєте відео на телефоні 2 тижні, проте будете мати докази в разі відкриття диспуту. Інколи нормальний із виду девайс, що включився і працював, може заглючити за тиждень. І це стосується не тільки китайських товарів. Тому краще перестрахуватися.
4. Ваш рейтинг (умовно кількість замовлень та їхня вартість) впливає на результати диспуту. Якщо перше замовлення буде проблемним – не факт, що щось повернуть. Якщо ви хочете замовити щось дороге, але у вас непрокачанний аккаунт, то є сенс попросити друзів-знайомих з прокачаними аккаунтами купити потрібне замість вас.
5. Є чутка, що у Алі є певний дозволений рівень диспутів. Наприклад, якщо зі 100 замовлень у вас 2 рефанди, то це ок. Якщо зі 100 замовлень у вас 20 рефандів – на вас можуть звернути увагу, тому що це схоже на шахрайство.
А тепер декілька кейсів, з якими стикалися ми чи наші підписники.
1. Приїхало інше замовлення.
Під час акції 11.11 замовили набір лез на станок для гоління. Натомість приїхала страшненька брошка. До речі, тоді ми ще не знімали відео розпаковування :). Спочатку ми написали продавцю й додали фото. Він просив сфотографувати пакування, щоби було видно, що це саме те замовлення. Якийсь час наполягав, що ми поплутали замовлення.
Тоді ми відкрили диспут. Продавець одразу почав писати багато повідомлень із проханням закрити суперечку. Казав, що вишле товар ще раз. Це тягнулося три дні. Ми просили його показати номер нового відправлення, але він мовчав. Тут у суперечку вступив АліЕкспрес і дав команду повернути гроші.
А за три тижні нам усе ж таки приїхали леза :)).
Але нагадуємо на майбутнє — навіть якщо продавець відправив вам якийсь трек-код, краще не вірити, а робити рефанд.
2. Підписник сторінки АліБабай — далі А. — замовив робот-пилесос. В описі було сказано, що товар є на складі в Україні. З огляду на те, що вартість була понад 200 доларів, вигідно було замовляти з нашого складу, щоби не сплачувати мито.
Але Алі таке Алі. Товар відправили з китайського складу й наш підписник був змушений платити за мито.
Він звернувся до продавця й розповів про проблему. Той обіцяв купони зі знижками чи деталі для ремонту в подарунок. Але А. не погодився і відкрив диспут. У результаті АліЕкспрес повернув гроші, які були сплачені за мито.Цікавий випадок, майте на увазі, коли замовляєте начебто з українських складів.
3. У лютому 2021 ми замовили ось такий баланс-борд. У Декатлоні він коштує приблизно так само, але ми принципово хотіли китайський, щоби потім порівняти з місцевим. Згідно з описом, товар доставлявся в Україну — усе ок. Купуємо, гроші списуються. Тиждень — тиша. Ми пишемо продавцю й питаємо, чому товар досі не відправлено. Отримуємо відповідь: не можемо відправити в Україну, скасовуйте замовлення, а причину вкажіть «Інше».
Ми не цього не зробили, бо не дуже довіряли продавцю й було цікаво, що буде далі. Уже за пару днів замовлення було відправлено. Трек-код відстежувався, видно було, що товар поїхав далі по Китаю.
Але ще за тиждень оновився статус: «Скасування відвантаження». І ще тиждень він тримався так.
Продавець знову написав, щоби ми скасували замовлення.
Ну ок, подумали ми:(.
Це був один із найшвидших диспутів — упродовж пів години після відкриття АліЕкспрес написав рішення — повний рефанд. Втратили купу часу саме на очікування відправки.
4. Повернення грошей продавцю. Дуже смішний кейс був з ободіями. Зовсім недешеве замовлення для знайомого Б. не приїхало вчасно — delivery time protection закінчився. Ми написали продавцю і попередили, що відкриваємо диспут. Він просив почекати ще, але ризикувати такою сумою грошей ми не хотіли. Пообіцяли, що повернемо гроші, якщо замовлення приїде, і відкрили суперечку. АліЕкспрес повернув гроші, які ми, своєю чергою, переслали далі знайомому.
А тут приїхали ободія. Як і домовлялися заздалегідь, Б. знову скинув нам всю вартість товару, отримав своє замовлення, а ми написали продавцю, питаючи, як повернути гроші. Було дуже смішно бачити, як він не до кінця вірить своєму щастю.
Ціна за доставку за цей час збільшилась, але ми відмовились за це доплачувати. Так і написали – ми готові заплатити отаку суму, вам ок?
Гроші повернули, продовжуємо робити замовлення в цьому магазині.
І на майбутнє — якщо ви отримуєте і товар, і рефанд, є шанс, що магазин вас забанить. Купувати в них напряму ви вже не зможете. Тому двічі подумайте.
5. Повернення товару в Китай.
Інколи рішенням АліЕспресу може бути — гроші повернуть після того, як ви відправити товар назад у магазин. Й ось вам описаний кейс із нашого досвіду.
Якщо коротко — можна відправляти, коли вигідно. Відправляти дешевше Укрпоштою. Є обмеження за розмірами.
6. Наш провтик-помилка. Одного разу ми згадали про замовленний товар за півроку після купівлі. Ключ був дешевий, при повторному замовленні продавець пообіцяв нам вислати два, але обіцянки цяцянки. Не робіть так.
7. Відмова повернути гроші. Частіше за все продавці адекватно спілкуються, і ми без проблем повертаємо гроші, як у випадку з парою карбоободіїв для Б. Але деякі магазини, наприклад BXT Official Store, спілкуються неадекватно, морозяться, коли їм це вигідно. Як резeльтат, повернути їм гроші за дві вилки по ціні однієї наш кліент відмовився. І ми його підтримали.
Замовляємо вилку, вона вчасно не доїжджає, просимо подовжити термін захисту, продавець морозиться. Відриваємо диспут, Алі повертає повну суму, одразу замовляємо таку саму вилку, але вже без купонів і знижок 11.11. Доїжджає вилка з першого замовлення, згодом її наздоганяє вилка з другого замовлення.
Carma police, arrest this man!(c)
В цілому, система захисту покупця на АліЕкспрес часто працює краще та швидше, ніж в українських магазинах :). Хоча також має нюанси та виключення з правил. Але працює.
Якщо у вас є цікаві кейси диспутів і рефандів, сумні історії про втрачені гроші чи щасливі про компенсовані, пишіть в коментарях на ФБ. Найцікавіше та корисніше додамо до огляду.
